Er smart service, god service? Hvis forventningerne til smart service både er effektivisering og god brugeroplevelse, skal de smarte elementer implementeres med fingerspitzgefühl for ikke at udhule tilliden.

Den offentlige digitaliseringsmesse finder sted i denne uge. Her er den nationale digitaliseringsstrategi på agendaen. Den har blandt andet som målsætning at skabe sammenhængende borgerrejser. Det betyder, at borgeren ikke skal opleve at bevæge sig fra administrativ silo til administrativ silo, men at myndigheder taler sammen, og ikke mindst taler sammen med udgangspunkt i den enkelte. Den forrige digitaliseringsstrategi fokuserede på at digitalisere arbejdsgange, så borgerne kunne betjene sig selv. Fra ansøgning om flytning til ansøgning om sygedagpenge, har det offentlige sikret selvbetjening sagsområde for sagsområde. Men nu handler det altså om, at borgeren skal opleve sammenhæng, når et ærinde går på tværs af flere forvaltninger.

Sammenhængende borgerrejser skal sikre kvalitet i dialog og service mellem myndigheder og borger og mere effektiv sagsbehandling.

Målsætningen er smart borgerkontakt, ikke nødvendigvis mere borgerkontakt. Det stiller krav til relevant opsamling og udstilling af borgernes data hos de rette myndigheder på de rette tidspunkter, sådan at borgeren oplever at den konkrete myndighedsudøver hverken har for stor indsigt eller for lille.

Oplever vi én gang, at en oplysning bruges på en – for os som individer – grænseoverskridende måde, vil vores tillid til det samlede system blive udfordret. Det føles mere som ”creepy” end som service. Smartness er derfor ikke nødvendigvis god service, når vi oplever at nogen kender os lidt for godt.
På mange områder minder digitaliseringsstrategiens ambitioner om dem, vi kender fra det private erhvervsliv. Her er idealet et samlet blik på kunden, således at man kan betjene kunden bedst muligt, både før, under og efter transaktion. Her ønsker vi at anvende data til at sikre, at vi møder kunden med noget, som denne er interesseret i. Vi drømmer om at skabe sammenhæng på tværs af værdikæden, sådan at vi kan matche både produkter, marketing, salg og service til den enkelte. Vi stræber efter at bruge data til at skabe en mere strømlinet forretning, der samtidig opleves som kundevendt, så hver kunde bliver mødt præcis der, hvor kunden er mentalt, fysisk og behovsmæssigt. Igen er målet smarte kontaktpunkter frem for mange kontaktpunkter.

Al den data åbner for endnu mere smartness. Hvad enten vi er offentlig eller privat aktør, har vi adgang til så store datamængder, at vi kan forudse, hvem der vil få behov for hvilke ydelser. Længe før de selv ved det.

Prædiktive analyser fortæller os, hvem der vil benytte sig af hvilke ydelser i fremtiden, baseret på, om de har en adfærd i dag, der minder om den adfærd andre havde, før de benyttede ydelsen. Vi kan forudse, hvilke adfærdsmønstre, der disponerer tilfældige mennesker for at blive kunder, baseret på at nuværende kunder havde lignende adfærd, før de blev kunder. Vi kan skræddersy servicetilbud, så potentielle kunder vil føle sig hjemme og forstået, når de er i kontakt med os, baseret på dataopsamling om andre, som er lige som dem på alle de faktorer, der tæller.

Det er smart. Men grænserne mellem service og stalking er hårfine. Oplever vi én gang, at en oplysning bruges på en – for os som individer – grænseoverskridende måde, vil vores tillid til det samlede system blive udfordret. Det føles mere som ”creepy” end som service. Smartness er derfor ikke nødvendigvis god service, når vi oplever at nogen kender os lidt for godt.