Kundeservice og kunderådgivning kan let blive ofre for digitaliseringens løfte om effektivisering (besparelser). ROI skal være til at føle på bundlinjen. For med digitaliseringen følger automatisering, både i form af infrastruktur, og ved at kunderne betjener sig selv. Det lyder af sparede arbejdsgange.

Mange kunder forventer faktisk også at betjene sig selv. Heldigvis da. Så der er et fint match mellem forretningens og kundernes behov.

Så hvad er problemet?
Det kan lyde paradoksalt, at kunder både ønsker at kunne klare sig selv og at få hjælp. Men det forholder sig sådan, at kunder ofte bliver utilfredse, hvis de ikke kan få adgang til at betjene sig selv, lige præcis når de har lyst og tid. Og samtidig ønsker de mere nærværende og personlig betjening og service, netop når de har behov for det.

Kunder føler sig svigtet, hvis de ikke kan finde ud af det. Eller hvis de har spørgsmål, der skal afklares, inden de kan komme videre, og der ikke er nogen til at vejlede dem. Som Yoda (næsten) siger: Dismay leads to pain, pain leads to hate, hate leads to suffering. Lidelse, det er hvad der rammer forretningen, hvis man ikke finder den rette balance mellem selvbetjening og hjælp. Triste kunder er som bekendt ikke kunder længe, hvis de kan slippe for det.

Det er ikke et rest-fænomen blandt de ældre, som ikke er vokset op i den digitale tidsalder. Nej, det gælder på tværs af generationer, også blandt de unge, som har fået et snapchat-implantat ved fødslen.

Ja, vi forventer at kunne betjene os selv, men ja, vi forventer også service og rådgivning af den gode gammeldags professionelle og kompetente slags. Den, hvor man får fat på en medarbejder, der rent faktisk ved, om man skal bruge reservedel nr. AU7653, eller hellere AU7656. Eller hvor ens pakke er henne, når man har fået en leveret kasse dyreskind, og ikke de forventede rulleskøjter. Eller om man har udfyldt skadesanmeldelsen korrekt. Eller om man skal skrive mellemnavnet i fornavnsfeltet eller efternavnsfeltet for ikke at blive afvist ved ankomst til JFK. For selvbetjening kan være skræmmende, frustrerende, og ydmygende, hvis man ikke kan finde ud af det.

Digitaliseringen tager service et niveau op
Det virker tillokkende at drosle ned for andre henvendelseskanaler i takt med, at man udvikler selvbetjeningsløsninger. Men det er langt fra sikkert, at det giver den ønskede gevinst. Det kan trække sagsbehandling i langdrag, når sager bevæger sig frem og tilbage mellem kunde og sagsbehandler. Kunderne begynder at udvise kreativitet ift at få svar på spørgsmål, fx ved at ringe til andre afdelinger eller hovednumre, hvorved andre dele af systemet belastes.

Risikoen for at man er nødt til at iværksætte kompensatoriske tiltag er til stede. Det kan fx dreje sig om kampagner eller explainer videos, der skal løfte kundernes forståelse af de løsninger, de bliver bedt om at bruge. For slet ikke at tale om kundernes aftryk på de sociale kanaler, hvis de bliver sure nok. Det koster også på en lang række parametre. Men i dag har vi en række fine digitale svar på, hvordan man kan opretholde et højt serviceniveau.

Lad mig give blot et enkelt eksempel: Typisk falder henvendelser i mønstre. Mange henvender sig om de samme emner. Disse emner kan vi besvare automatisk via en chatbot, som giver en kundeserviceoplevelse, der på mange måder minder om en menneskelig samtale i en messenger-applikation. På den måde kan vi håndtere de simple henvendelser på en venlig og professionel, men dog ret automatiseret måde. Vi kan bruge data om brugeradfærd til at fintune de automatiserede svar, så vi bliver stadigt bedre til at levere god service til flere kunder. Det efterlader de mere komplekse henvendelser. Og her giver det på den lange bane vældig god mening at dedikere professionelle og kompetente mennesker til rådgivningen. I al fald indtil artificial intelligence er blevet mere opnåelig.

For kort tid siden lød sådan en chatbot-løsning som fremtidsmusik. Men i dag er denne type løsninger relativt lette at implementere. Oplevelsen er ikke helt som at tale med et menneske. Men i de velimplementerede løsninger er det faktisk ikke meget galt.

Det vigtige at tage med sig er: Digitaliseringen er ikke en afløser for dialog, den er et hjælpemiddel til at tage dialogen til det næste niveau af kvalitet og service.